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Les Conseils des normes de NCP

Les Rapports sur les plaintes contre la publicité
Le quatrième trimestre de 2009

Un tour d’horizon
Les résumés des plaintes de consommateurs contre la publicité retenues par les conseils nationaux et régionaux des normes, au cours du quatrième trimestre de 2009, se trouvent dans ce rapport. Siègent aux conseils des dirigeants de l’industrie de la publicité et des représentants des consommateurs, qui consacrent, bénévolement, du temps au traitement des plaintes, à la lumière des dispositions du Code canadien des normes de la publicité (le Code).

Le rapport contient deux parties distinctes.

Les cas identifiés

Sous la rubrique «Les cas identifiés», on trouve les noms des annonceurs et des détails au sujet des plaintes de consommateurs contre des publicités que les conseils ont jugé aller à l’encontre du Code. Dans ces cas-là, aucun retrait ou amendement desdites publicités ne se produisit avant que le Conseil des normes n’entreprenne ses délibérations sur les plaintes. On trouve également, à la fin de certaines plaintes, Le mot de l’annonceur.

Les cas non-identifiés

Sous la rubrique «Les cas non-identifiés», se trouvent les plaintes de consommateurs retenues par les conseils. Mais, les noms des annonceurs ne sont pas dévoilés, ni leur publicités. Dans ces cas-là, les annonceurs ont, soit retiré leurs publicités de façon permanente, ou les ont amendées de façon appropriée, après que Les normes canadiennes de la publicité les eût prévenus de l’existence de plaintes, mais avant qu’elles ne soient présentées aux conseils pour évaluation et décision. En fonction des dispositions du Code, les détaillants ont aussi placé, sans délai, une publicité contenant les corrections dans les médias destinés au grand public, et qui s’adressent aux mêmes consommateurs rejoints par la publicité initiale.

Pour obtenir de l’information au sujet du Code, de la procédure de traitement des plaintes de consommateurs et des rapports précédants celui-ci, veuillez consulter les liens suivants:

	Le Code canadien des normes de la publicité
	La procédure de traitement des plaintes de consommateurs
	Les rapports précédents des plaintes contre la publicité

Les cas identifiés - Du 1er octobre au 31 décembre 2009
Le Code canadien des normes de la publicité

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	National Collector's Mint
Industrie:	détail
Région:	Québec
Média:	télévision
Plaintes:	1
La description:	Publicité annonçant une pièce de monnaie en argent fin, commémorant le septième anniversaire des attentats du World Trade Center. Dans le message, il était dit que cette pièce de monnaie, excédant la dimension du dollar présentement en circulation, était autorisée par le gouvernement libérien. Plus loin, il était aussi stipulé qu'il s'agissait d'une « pièce de monnaie en argent de 20 dollars payable en espèces sonnantes et trébuchantes ».
La plainte:	Ce message entretient volontairement la confusion sur la valeur réelle de cette pièce commémorative de 20 dollars émise par le Libéria.
La décision:	Selon le Conseil, cette publicité comportait plusieurs allégations contradictoires sur la mise en circulation et la valeur nominale réelle de cette pièce de monnaie. L'impression générale qui se dégageait de cette publicité est que cette pièce de monnaie commémorative avait une valeur nominale de 20 dollars canadiens, échangeable au Canada, ce qui n'est pas le cas. Le Conseil est donc parvenu à la conclusion que la publicité comportait des représentations inexactes à propos de la valeur de l'item proposé et ne précisait pas tous les détails importants se rapportant à l'offre annoncée.
L'infraction:	Paragraphes (a) et (c) de l'article 1.
Le mot de l'annonceur:	La compagnie National Collector's Mint apprécie grandement ses clients et désire les satisfaire à 100%. Nous nous efforçons de prendre tous les moyens possibles afin de nous assurer que nos promotions sont claires et précises. Bien que nous croyons en nos produits et nos offres, nous respectons les préoccupations soulevées par les Normes canadiennes de la publicité. Tout au long du processus, nous sommes restés en communication ouverte avec NCP et avons coopéré afin d�fapporter un certain nombre de modifications importantes à notre publicité télévisée afin de répondre aux préoccupations soulevées par les membres du Conseil des normes.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Shaw Cablesystems G.P.
Industrie:	services
Région:	Colombie-Britannique
Média:	circulaire
Plaintes:	1
La description:	Dans une publicité portant sur trois services de télécommunication (téléphonie, Internet et télévision), l’annonceur a allégué ce qui suit : « Choisissez-en un ou choisissez les tous. Les trois sont offerts à moins de 45 $ par mois. »
La plainte:	La plaignante a déclaré qu’elle avait tenté, sans succès, de s’abonner au service de téléphonie ou au service Internet sans devoir s’abonner également au service de télévision par câble.
La décision:	Le message qui se dégage clairement de l’allégation « Choisissez-en un ou choisissez les tous. » laisse entendre que le consommateur peut s’abonner à n’importe quel des trois services identifiés dans la publicité ou aux trois services en question. Cependant, selon ce qui a été démontré en preuve devant le Conseil, le consommateur doit s’abonner au service de télévision par câble pour pouvoir bénéficier de tout autre service. Par conséquent, le Conseil a conclu que la publicité dégageait une impression inexacte quant à la disponibilité des services annoncés.
L'infraction:	Paragraphe a) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Shaw Direct
Industrie:	services
Région:	Colombie-Britannique
Média:	télévision
Plaintes:	1
La description:	Dans un message publicitaire télévisé portant sur un service de télé par satellite, l’annonceur allègue qu’il n’y a « aucun contrat requis».
La plainte:	Lorsque le plaignant a tenté d’annuler son abonnement, il s’est fait répondre par l’annonceur qu’en vertu des conditions générales de Shaw Direct, un avis de trente jours était requis pour annuler le service.
La décision:	Le Conseil a compris qu’il était dans l’intention de l’annonceur, par cette allégation, de se démarquer de ses concurrents. Cependant, après avoir examiné le document intitulé « Conditions générales de Shaw Direct – Entente pour clients résidentiels » figurant sur le site Web de l’annonceur, le Conseil n’a pu conclure que l’entente et les conditions générales étaient autre chose qu’un contrat. Selon le Conseil, l’impression claire qui s’en dégage est que le service de Shaw Direct peut être annulé en tout temps, sans préavis. Parce qu’il n’a pu l’être, le Conseil a jugé que l’allégation sans réserve « aucun contrat requis » était inexacte et trompeuse.
L'infraction:	Paragraphe a) de l’article 1.
Le mot de l'annonceur:	« Toute offre de service faite au public est associée de conditions de service, expresses ou implicites, qui régissent la relation entre le fournisseur de service et le consommateur. Il n’est pas courant que de telles conditions soient considérées comme un « contrat ». Le Code stipule que le Conseil « considérera plutôt le message tel que reçu ou perçu, c’est-à-dire l’impression générale qui s’en dégage ». L’allégation « aucun contrat requis » ne dégage pas auprès du consommateur moyen l’impression générale qu’il n’existe aucune condition de service régissant la relation, telle que la nécessité de la part de ce dernier de fournir un préavis raisonnable pour faire désactiver le service. L’impression générale qui se dégage de la publicité est que Shaw Direct n’oblige pas le client à bénéficier du service de radiodiffusion directe à domicile par satellite pendant une durée déterminée, soit une distinction par rapport au fournisseur de service de radiodiffusion directe à domicile par satellite qui inclut « Contrat à durée déterminée » en plus de ses conditions de service. »

Article 1: Véracité, clarté, exactitude Article 5: Garanties Article 11: Superstitions et frayeurs
Annonceur:	Peer Sayed Sahib
Industrie:	services
Région:	Ontario
Média:	journal
Plaintes:	1
La description:	Dans une publicité parue dans un journal en langue panjabi, l’annonceur fait la promotion de ses services qui consistent à éliminer à jamais tous les soucis et les problèmes personnels, y compris les problèmes matrimoniaux, d’infertilité et professionnels. L’annonceur « garantit les résultats à 100 % » « en moins d’une semaine ».
La plainte:	Que la publicité joue sur les superstitions et les frayeurs des lecteurs.
La décision:	Bien que le Conseil l’ait invité à se prononcer sur les mérites de la plainte, l’annonceur n’a pas répondu. La publicité omettant d’indiquer les détails des conditions et limites applicables de la garantie, le Conseil a conclu que la publicité était trompeuse. Il a également conclu qu’elle exploitait les superstitions et jouait sur les frayeurs pour tromper les consommateurs.
L'infraction:	Articles 1, 5 et 11.

Les cas non-identifiés - Du 1er octobre au 31 décembre 2009
Le Code canadien des normes de la publicité

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Associations de détaillants d'automobiles
Industrie:	automobile
Région:	L'Ouest canadien
Média:	journal
Plaintes:	1
La description:	Un certain modèle de véhicule est annoncé à un prix spécifique.
La plainte:	Le modèle annoncé n’est disponible chez aucun concessionnaire.
La décision:	Bien que des stocks suffisants aient été disponibles chez les concessionnaires au moment où la publicité a été préparée en août, ils se réduisaient à deux véhicules au moment de sa publication en septembre. De l’avis du Conseil, il est abusif d’annoncer le véhicule en question à moins de disposer d’un nombre raisonnable de véhicules chez les concessionnaires, au prix annoncé. Par conséquent, le Conseil a jugé qu’il se dégageait de la publicité une impression inexacte quant à la disponibilité du véhicule annoncé.
L'infraction:	Paragraphe a) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Association de détaillants d'automobiles
Industrie:	automobile
Région:	L'Ouest canadien
Média:	journal, internet
Plaintes:	1
La description:	Un certain modèle de véhicule est annoncé à un prix spécifique.
La plainte:	Le modèle annoncé n’est disponible chez aucun concessionnaire.
La décision:	Bien que des stocks suffisants aient été disponibles chez les concessionnaires au moment où la publicité a été préparée en août, ils se réduisaient à deux véhicules au moment de sa publication en septembre. De l’avis du Conseil, il est abusif d’annoncer le véhicule en question à moins de disposer d’un nombre raisonnable de véhicules chez les concessionnaires, au prix annoncé. Par conséquent, le Conseil a jugé qu’il se dégageait de la publicité une impression inexacte quant à la disponibilité du véhicule annoncé.
L'infraction:	Paragraphe a) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Institution financière
Industrie:	finances
Région:	Colombie-Britannique
Média:	radio
Plaintes:	1
La description:	Un prêt personnel était annoncé au taux de 3,25 %. Le fait que le prêt soit soumis à certaines conditions était également mentionné dans la publicité.
La plainte:	Que la publicité a omis de divulguer qu’il fallait souscrire une assurance prêt pour bénéficier du taux d’intérêt annoncé.
La décision:	Le Conseil est conscient que l’expression « certaines conditions s’appliquent » est devenue pratique courante dans l’industrie afin de sensibiliser les consommateurs à l’existence de certains détails applicables à l’offre annoncée, qui ne sont pas décrits dans l’annonce, et de les inciter à s’informer à leur sujet. Toutefois, selon le Conseil, le fait que l’assurance prêt soit requise en vue de bénéficier du taux annoncé est une condition très importante qui aurait dû être divulguée clairement dans la publicité en tant que telle. Parce qu’elle ne l’a pas été, le Conseil a jugé que la publicité omettait de l’information pertinente et qu’elle n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails pertinents de l’offre.
L'appel:	La décision initiale du Conseil a été maintenue lors d’un appel interjeté par l’annonceur.
L'infraction:	Paragraphe c) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Fournisseur de services financiers
Industrie:	services
Région:	national
Média:	internet
Plaintes:	1
La description:	Une offre financière comportant plusieurs éléments est annoncée à 11,95 $ par mois.
La plainte:	Que la publicité a omis de divulguer le fait que pour avoir accès plus d’une fois à l’un des éléments, il fallait payer des frais additionnels.
La décision:	La publicité n’a pas communiqué clairement un fait important à l’effet que des frais additionnels étaient facturés aux utilisateurs chaque fois que ceux-ci voulaient accéder à un élément spécifique de l’offre financière. Par conséquent, le Conseil a conclu que la publicité n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails pertinents de l’offre.
L'infraction:	Paragraphe c) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Fournisseur de services
Industrie:	produit de toilette et d'usage personnel
Région:	Ontario
Média:	radio
Plaintes:	1
La description:	Un programme est annoncé comme étant offert au prix de 99 $ pendant 9 semaines.
La plainte:	Que la publicité a omis de préciser que le prix annoncé était offert uniquement avec un engagement d’achat d’un an.
La décision:	La publicité n’a pas précisé qu’un engagement de douze mois était requis pour bénéficier du prix de 99 $. Par conséquent, le Conseil a jugé que la publicité comportait une représentation inexacte du prix du service et n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails pertinents de l’offre.
L'infraction:	Paragraphes a) et e) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Société de transport
Industrie:	automobile
Région:	Ontario
Média:	radio
Plaintes:	1
La description:	L’annonceur a allégué qu’il offrait des services de transport jusqu’à une destination située près du centre d’une grande agglomération urbaine.
La plainte:	L’annonceur a présenté de manière inexacte la proximité de l’agglomération urbaine en question.
La décision:	Le Conseil partage l’avis du plaignant et trouve que le message comporte une allégation inexacte au sujet du service annoncé.
L'infraction:	Paragraphe a) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude Article 3: Indications de prix
Annonceur:	Détaillant
Industrie:	détail
Région:	national
Média:	internet
Plaintes:	12
La description:	Un produit électronique était offert au prix très accrocheur de 99,99 $.
La plainte:	L’annonceur n’a pas voulu vendre au prix annoncé.
La décision:	Selon l’annonceur, le prix spécial de 99,99 $ était en vigueur pendant une promotion d’une durée limitée. Cependant, ce prix est demeuré par inadvertance affiché sur le site Web du détaillant une fois l’offre expirée, permettant ainsi aux consommateurs de passer une commande au prix spécial annoncé durant la promotion. L’annonceur a corrigé l’erreur dès qu’il l’a découverte, mais après que des avis aient été postés aux clients confirmant l’acception de leur commande. Par la suite, l’annonceur a envoyé des avis d’annulation aux acheteurs confirmés, accompagnés d’un bon de réduction de 5 % applicable lors de leur prochain achat. Le Conseil a conclu que la publicité contenait une représentation inexacte au sujet du prix et de la disponibilité du produit.
L'appel:	Lors de l’audition de l’appel interjeté par l’annonceur, la décision initiale du Conseil a été confirmée.
L'infraction:	Paragraphe a) des articles 1 et 3.

Article 14: Descriptions et représentations inacceptables
Annonceur:	Fournisseur de services
Industrie:	services
Région:	Québec
Média:	télévision
Plaintes:	2
La description:	Publicité montrant un homme faisant une simple réparation. Sa conjointe, insatisfaite du résultat, le ridiculise en s’adressant à lui sur un ton méprisant et condescendant.
La plainte:	Ce message est sexiste et dégradant pour l’homme.
La décision:	Les membres du Conseil ont trouvé que la façon dont est dépeinte l’homme et la façon dont sa conjointe le traite dans cette publicité était dégradante pour les hommes. Le Conseil a pris en considération le caractère humoristique de la publicité mais est quand même parvenu à la conclusion que dans ce cas-ci, l’humour n’atténuait pas l’impression générale qui se dégageait de ce message.
L'infraction:	Paragraphe (c) de l’article 14.