Le premier trimestre de 2008

Un tour d’horizon
Les résumés des plaintes de consommateurs contre la publicité retenues par les conseils nationaux et régionaux des normes, au cours du premier trimestre de 2008, se trouvent dans ce rapport. Siègent aux conseils des dirigeants de l’industrie de la publicité et des représentants des consommateurs, qui consacrent, bénévolement, du temps au traitement des plaintes, à la lumière des dispositions du Code canadien des normes de la publicité (le Code).

Le rapport contient deux parties distinctes.

Les cas identifiés

Sous la rubrique «Les cas identifiés», on trouve les noms des annonceurs et des détails au sujet des plaintes de consommateurs contre des publicités que les conseils ont jugé aller à l’encontre du Code. Dans ces cas-là, aucun retrait ou amendement desdites publicités ne se produisit avant que le Conseil des normes n’entreprenne ses délibérations sur les plaintes. On trouve également, à la fin de certaines plaintes, Le mot de l’annonceur.

Les cas non-identifiés

Sous la rubrique «Les cas non-identifiés», se trouvent les plaintes de consommateurs retenues par les conseils. Mais, les noms des annonceurs ne sont pas dévoilés, ni leur publicités. Dans ces cas-là, les annonceurs ont, soit retiré leurs publicités de façon permanente, ou les ont amendées de façon appropriée, après que Les normes canadiennes de la publicité les eût prévenus de l’existence de plaintes, mais avant qu’elles ne soient présentées aux conseils pour évaluation et décision. En fonction des dispositions du Code, les détaillants ont aussi placé, sans délai, une publicité contenant les corrections dans les médias destinés au grand public, et qui s’addressent aux mêmes consommateurs rejoints par la publicité initiale.

Pour obtenir de l’information au sujet du Code, de la procédure de traitement des plaintes de consommateurs et des rapports précédants celui-ci, veuillez consulter les liens suivants:

Le Code canadien des normes de la publicité
La procédure de traitement des plaintes de consommateurs
Les rapports précédant des plaintes contre la publicité


Les cas identifiés - Du 1er janvier au 31 mars 2008
 Le Code canadien des normes de la publicité
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: AIG Vie du Canada
Industrie: finances
Région: national
Média: télévision
Plaintes: 1
La description: Dans un message publicitaire portant sur un produit d’assurance, l’annonceur a allégué que lors du décès d’un être cher, le coût des funérailles et autres dépenses connexes devaient être pris en charge par les membres de la famille.
La plainte: Le plaignant a allégué que la publicité était inexacte et trompeuse, les membres de la famille n’ayant aucune obligation légale de payer les dettes d’une personne décédée.
La décision: Le Conseil a jugé que le message publicitaire donnait l’impression générale que les membres de la famille étaient légalement responsables des dettes d’une personne décédée. Étant donné que cette affirmation ne repose sur aucune base factuelle, le Conseil a conclu que le message comportait une allégation inexacte. Cette dernière fut corrigée par l’annonceur, suite à la décision du Conseil.
L'infraction: Paragraphe a) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Best Buy Canada Ltée
Industrie: détail
Région: Ontario
Média: point de vente
Plaintes: 1
La description: Une annonce en magasin faisait la promotion d’une activation gratuite et de trois mois de service gratuits à l’achat d’une radio par satellite de marque Sirius pendant une période précise.
La plainte: Le plaignant a allégué que la publicité était inexacte parce qu’elle omettait de mentionner que l’offre était valable seulement à l’achat d’un contrat de service par satellite Sirius de 24 mois.
La décision: L’annonceur a reconnu que la condition d’adhérer à un plan minimum de 24 mois avait été omise accidentellement de la publicité. Le Conseil a conclu que la publicité omettait de l’information pertinente et n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails se rapportant à l’offre.
L'infraction: Paragraphes b) et c) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: La Société Canadian Tire Limitée
Industrie: détail
Région: Ontario
Média: circulaire
Plaintes: 1
La description: Dans une publicité, des marques précises d’équipement de hockey étaient offertes à 40 pour cent du prix régulier.
La plainte: La publicité comportait le logo d’une marque d’équipement de hockey qui n’était pas comprise dans la vente-réclame.
La décision: Le Conseil a conclu que la publicité contenait par mégarde et involontairement une allégation inexacte.
L'infraction: Paragraphe a) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Dell Canada
Industrie: détail
Région: national
Média: internet
Plaintes: 1
La description: Une télécommande était offerte à un prix spécial.
La plainte: La plaignant a allégué que le produit annoncé n’était pas disponible.
La décision: Suivant la publication de l’annonce, le fournisseur a cessé subitement d’approvisionner l’annonceur. Le Conseil a appris que l’annonceur a pu désactiver la fonction de commande en ligne pour le produit annoncé, mais qu’il n’a pas supprimé toutes les autres références au produit sur son site Web. Le Conseil a jugé également que l’exclusion de responsabilité comprise dans la publicité (à l’effet que la disponibilité du produit puisse être limitée) n’était pas située près de l’offre annoncée sur le site Web. Par conséquent, le Conseil a conclu que la publicité comportait une allégation inexacte et que l’exclusion de responsabilité n’était pas très visible.
L'infraction: Paragraphes a) et d) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Dell Canada
Industrie: détail
Région: national
Média: journal
Plaintes: 2
La description: Pendant la période des Fêtes, un dispositif GPS était annoncé à un prix spécial dans un encart de journal.
La plainte: L’un des plaignants a allégué que le produit annoncé n’était pas disponible. L’autre plaignant a allégué, quant à lui, que le texte de l’exclusion de responsabilité était trop petit pour être lisible.
La décision: En raison de la très forte demande inattendue, le produit annoncé s’est vendu très rapidement, et l’annonceur n’a pu obtenir de stocks additionnels de son fournisseur. Bien que la publicité ait comporté une exclusion de responsabilité à l’effet que la disponibilité du produit puisse être limitée, le Conseil a jugé que les caractères utilisés étaient trop petits pour être facilement lisibles et a conclu que la publicité comportait une allégation inexacte et que l’exclusion de responsabilité n’était pas très lisible.
L'infraction: Paragraphes a) et d) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Future Shop
Industrie: détail
Région: national
Média: télévision
Plaintes: 1
La description: Dans un message publicitaire, une voix hors champ précisait que si un jeu vidéo très populaire était commandé en ligne, « on en garantissait la livraison en magasin ».
La plainte: Le plaignant a allégué que la publicité était trompeuse. Après avoir commandé le jeu en ligne afin de pouvoir en prendre livraison en magasin, le plaignant n’a pu obtenir le jeu en question du magasin local.
La décision: Le message publicitaire donnait l’impression générale que pour acheter un produit en ligne et pour en prendre livraison dans un magasin Future Shop, le client n’avait qu’à le commander en ligne. Dans les faits, les magasins Future Shop ont le pouvoir discrétionnaire de refuser une commande. Il n’a pas été fait mention dans le message que les produits commandés en ligne chez Future Shop pouvaient être livrés seulement si le détaillant identifié avisait le client par courrier électronique qu’il acceptait sa commande. Le Conseil a conclu que la publicité omettait de l’information pertinente et n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails se rapportant à l’offre.
L'infraction: Paragraphes b) et c) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Groupe Dumoulin Électronique Inc.
Industrie: détail
Région: Québec
Média: journal
Plaintes: 1
La description: Une oreillette sans fil était annoncée au prix spécial de 5 $.
La plainte: Le produit annoncé n’était pas disponible.
La décision: D’après les faits reconnus et étant donné que le produit identifié dans l’annonce était incorrect, le Conseil a conclu que la publicité contenait une allégation inexacte.
L'infraction: Paragraphe a) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: MDG Computers Canada Inc.
Industrie: détail
Région: national
Média: journal
Plaintes: 1
La description: Dans une publicité montrant deux ordinateurs Horizon, l’annonceur offrait des mises à niveau gratuites de même que le service Internet gratuit pendant plusieurs mois. En petits caractères, une exclusion de responsabilité précisait « Là où annoncé, après RPP ».
La plainte: La publicité ne précisait pas que les « mises à niveau gratuites » résultaient de remises par la poste nécessitant un paiement immédiat, suivi d’un remboursement à une date ultérieure. Le plaignant a également allégué qu’il était trompeur d’affirmer que le service Internet était gratuit pendant deux à trois mois alors qu’aucune carte réseau n’était fournie avec l’ordinateur.
La décision: L’exclusion de responsabilité n’informait pas les consommateurs des détails de l’offre annoncée. Les lecteurs ne pouvaient comprendre systématiquement que RPP signifiaient « remises par la poste ». Qui plus est, l’absence d’une carte réseau est considérée comme une information pertinente et nécessaire dont il n’était pas fait mention dans la publicité. Le Conseil a donc conclu que la publicité omettait de l’information pertinente et n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails se rapportant à l’offre.
L'infraction: Paragraphes b) et c) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Real Canadian Superstore
Industrie: détail
Région: Alberta
Média: circulaire
Plaintes: 1
La description: Des cadres photos numériques étaient annoncés à 149,99 $.
La plainte: Les cadres n’étaient pas disponibles au magasin d’Edmonton où s’est rendu le plaignant.
La décision: En raison d’une rupture de stock imprévue, certains magasins de la région d’Edmonton n’ont jamais reçu les cadres annoncés. Qui plus est, le magasin d’Edmonton n’a pas suivi la politique standard de l’annonceur qui consiste à afficher en magasin un avis de rétraction visant à informer les clients que les produits annoncés ne sont pas disponibles. D’après ces faits, le Conseil a conclu que la publicité contenait une allégation inexacte.
L'infraction: Paragraphe a) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Sears Canada Inc.
Industrie: détail
Région: national
Média: internet
Plaintes: 1
La description: Dans son catalogue en ligne Cadeaux de Rêve, l'annonceur offrait une literie pour lits jumeaux à 9,99 $.
La plainte: L'annonceur a refusé d'honorer le prix annoncé.
La décision: Le Conseil a bien compris qu'un mauvais prix avait été affiché par erreur sur le site Web de l'annonceur. Après avoir reçu la plainte, Sears a modifié sa publicité en ligne en supprimant la référence au prix de 9,99 $. Toutefois, l'annonceur n'a pas affiché d'avis de rectification en ligne destiné à attirer l'attention des consommateurs à la fois sur l'erreur et sur la correction, comme le prescrit le Code pour les détaillants. D'après les faits, le Conseil a conclu que la publicité contenait une allégation de prix inexacte.
L'infraction: Paragraphe a) de l'article 1.
Le mot de l'annonceur: « Sears Canada met tout en œuvre pour s'assurer que le contenu de son site Web (sears.ca) est exact et complet. Dès que nous avons été avisés de l'erreur contenue dans le prix, nous avons rapidement corrigé la publicité en ligne. Parce que l'erreur de prix a été ainsi entièrement corrigée, nous n'avons pas jugé utile d'afficher après coup un avis de rectification à l'intention des consommateurs, puisqu'il n'y avait plus d'erreur à corriger. »


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: The Mobile Generation
Industrie: services
Région: national
Média: télévision
Plaintes: 1
La description: Un concours pour gagner un coffret DVD de la série Family Guy de même qu’un lecteur DVD était annoncé dans un message publicitaire faisant la promotion d’un abonnement à un service mobile.
La plainte: Le message n’a pas précisé que l’abonnement au service prévoyait des frais pour chaque message envoyé.
La décision: Les conditions applicables au service annoncé n’ont pas été clairement divulguées. Le Conseil a jugé que l’exclusion de responsabilité en surimpression était d’une taille et d’une couleur qui la rendaient très difficile à lire. De plus, la voix hors champ, dans la portion audio à la fin du message, était trop douce et avait un débit trop rapide pour être très audible. Par conséquent, le Conseil a conclu que le message n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails se rapportant à l’offre annoncée et que l’exclusion de responsabilité n’était pas présentée de manière à être claire visuellement ou audible.
L'appel: La décision du Conseil a été confirmée par un nouveau banc d’appel qui a examiné l’appel de l’annonceur.
L'infraction: Paragraphes c) et d) de l’article 1.
Le mot de l'annonceur: « Bien que The Mobile Generation soutienne la fonction et l’importance du Code canadien des normes de la publicité, nous souhaitons toutefois faire savoir que nous ne sommes pas d’accord avec le jugement rendu par le Conseil ou avec la plainte initiale. Nous sommes d’avis que nos exclusions de responsabilité audio et visuelle ont fourni toute l’information obligatoire sur le service annoncé, conformément au Code et de la même manière que les autres publicités de nature semblable en ondes alors. Nous croyons en outre que la plainte initiale a été soumise sans tenir compte de l’auditoire unique et mûr de la série Family Guy ou de la programmation rétro unique de la chaîne de télévision. Si l’on avait tenu compte de ces facteurs, on aurait compris que la publicité s’adressait à un auditoire mûr qui, par nature, aurait sans aucun doute assumé la responsabilité de bien comprendre le service annoncé avant de participer au concours. »


Article 14: Descriptions et représentations inacceptables
Annonceur: American Apparel
Industrie: détail
Région: Colombie-Britannique
Média: magazine
Plaintes: 1
La description: Sur la couverture arrière d’un magazine distribué gratuitement figurait une annonce de petite culotte, qui montrait de manière provocante les fesses à peine couvertes d’une femme nue, allongée sur le ventre sur les draps d’un lit.
La plainte: Le plaignant a allégué que la publicité exploitait sexuellement les femmes.
La décision: Le Conseil a conclu unanimement que l’accent et la présentation dans cette publicité, particulièrement sur la couverture arrière d’un magazine distribué gratuitement, dénigraient et dépréciaient les femmes et portaient atteinte aux bonnes moeurs courantes au sein d’un important segment de la société, contrairement au paragraphe d) de l’article 14 du Code.
L'infraction: Paragraphes c) et d) de l’article 14.




Les cas non-identifiés - Du 1er janvier au 31 mars 2008
 Le Code canadien des normes de la publicité
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Fabricant de produits de consommation
Industrie: produit de toilette et d'usage personnel
Région: national
Média: télévision
Plaintes: 1
La description: Un message publicitaire présentait les effets allongeant d’un mascara.
La plainte: Le plaignant a allégué que le message induisait les téléspectateurs en erreur, la représentation ne pouvant être réalisée sans l’utilisation de faux cils ou de cils ajoutés.
La décision: L’utilisation de faux cils/cils ajoutés dans les messages portant sur les mascaras représente de l’information importante qui doit être clairement communiquée aux téléspectateurs de sorte que ceux-ci comprennent bien les fondements de la représentation et de l’allégation. Sinon, ceux-ci peuvent ne pas comprendre que les résultats représentés ne sont pas possibles sans l’utilisation de faux cils ou de cils ajoutés. Le Conseil a jugé que le texte en petits caractères, en surimpression dans le message (mentionnant que des cils ajoutés avaient été utilisés), n’était pas assez gros ou ne restait pas suffisamment longtemps à l’écran pour être facilement lu et compris par les téléspectateurs. Par conséquent, le Conseil a jugé que l’exclusion de responsabilité n’était pas présentée de manière à être très visible.
L'infraction: Paragraphe d) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Fabricant de produits de consommation
Industrie: produit de toilette et d'usage personnel
Région: national
Média: télévision
Plaintes: 1
La description: Un message publicitaire pour une marque de mascara alléguait que le produit annoncé allongeait considérablement les cils.
La plainte: Le plaignant a allégué que le message était trompeur parce que les résultats représentés ne pouvaient être atteints sans l’utilisation de faux cils ou de cils ajoutés.
La décision: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur n’a pas précisé si la femme représentée dans le message portait ou non des faux cils ou des cils ajoutés, laissant ainsi le Conseil tirer ses propres conclusions dans ce dossier. L’utilisation de faux cils ou de cils ajoutés dans les messages publicitaires portant sur les mascaras représente de l’information importante qui doit être clairement communiquée de manière à ce que les téléspectateurs comprennent bien la base de la représentation et de l’allégation. Sinon, ceux-ci peuvent ne pas comprendre que les résultats représentés ne sont pas possibles sans l’utilisation de faux cils ou de cils ajoutés. Par suite de son évaluation de ce message, le Conseil a conclu que la femme portait des faux cils ou des cils ajoutés et que cette information n’avait pas été divulguée. Par conséquent, le Conseil a jugé que le message omettait de l’information pertinente.
L'infraction: Paragraphe b) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Entreprise de divertissements
Industrie: services
Région: Ontario
Média: journal
Plaintes: 1
La description: Un concours offrant des prix en argent faisait l’objet d’une publicité dans un journal.
La plainte: La publicité ne précisait pas qu’il fallait devenir membre d’un club pour être admissible au concours.
La décision: L’annonceur a reconnu que la publicité n’incluait pas des détails importants concernant le concours en question. Le Conseil a conclu que l’annonce omettait de l’information pertinente et n’énonçait pas tous les détails se rapportant à l’offre annoncée.
L'infraction: Paragraphes b) et c) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Entreprise de services financiers
Industrie: finances
Région: national
Média: télévision
Plaintes: 1
La description: Un service financier était annoncé à un prix particulièrement bas.
La plainte: La possibilité que d’autres frais puissent s’appliquer était présentée en surimpression et était illisible.
La décision: Le Conseil a conclu que l’exclusion de responsabilité vidéo n’était pas suffisamment grosse pour être très lisible.
L'infraction: Paragraphe d) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Hôtel
Industrie: voyage et hébergement
Région: national
Média: journal
Plaintes: 1
La description: Un tarif spécial très bas pour une chambre était annoncé pour une nuitée réservée pendant une période précise. Au bas de l’annonce figurait l’exclusion de responsabilité suivante : « Selon les disponibilités ».
La plainte: Le plaignant, qui a tenté de réserver une chambre dès le premier jour de la promotion, s’est fait répondre que plus aucune chambre n’était disponible.
La décision: Étant donné le nombre limité de chambres prévu par l’annonceur pour la promotion pendant la haute saison, le Conseil a jugé que l’exclusion de responsabilité « Selon les disponibilités » contredisait l’aspect le plus important du message, soit que les consommateurs pouvaient bénéficier du tarif spécial pour toute nuitée réservée en 2008.
L'infraction: Paragraphe d) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Détaillant
Industrie: détail
Région: national
Média: marketing direct
Plaintes: 1
La description: L’annonceur offrait un rabais de 20 pour cent sur le prix d’achat total de chaque article de chaque département du magasin.
La plainte: Le plaignant a allégué que la publicité était inexacte parce que de nombreuses marques majeures étaient exclues de la vente-réclame.
La décision: L’annonceur a reconnu que les termes « chaque », « tout » et « tous » étaient trop forts pour une offre qu’il qualifiait par une exclusion de responsabilité. En effet, l’exclusion en petits caractères précisait que ce n’était pas tous les articles, tout le stock en magasin et tous les achats qui étaient offerts à un prix réduit. Le Conseil a conclu que l’exclusion de responsabilité contredisait les aspects les plus importants du message principal.
L'infraction: Paragraphe d) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Entreprise de télécommunications
Industrie: services
Région: national
Média: internet
Plaintes: 4
La description: L’annonceur a allégué sur son site Web que ses vitesses de téléchargement étaient aussi rapides – sinon plus – que tout autre service Internet haute vitesse.
La plainte: Les plaignants ont allégué que la publicité était trompeuse.
La décision: L’annonceur a reconnu que la vitesse de tout service Internet variait selon différents facteurs. Le Conseil a conclu que la publicité qui contenait une allégation aussi large et sans réserve, était trompeuse parce qu’elle omettait de l’information pertinente et n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails se rapportant à l’offre annoncée.
L'infraction: Paragraphes a), b) et c) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Fournisseur de services de voyage
Industrie: voyage et hébergement
Région: Québec
Média: internet
Plaintes: 1
La description: L’annonceur offrait des points bonis pour tout voyage réservé au cours d’une semaine précise.
La plainte: Bien que le plaignant ait réservé son voyage au cours de la semaine en question, l’annonceur a refusé de lui accorder les points bonis applicables.
La décision: L’annonceur a reconnu qu’il avait refusé d’accorder les points bonis par erreur. D’après les faits, le Conseil a jugé que la publicité comportait des représentations inexactes et n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails se rapportant à l’offre.
L'infraction: Paragraphes a) et c) de l’article 1.