Bien que NCP accepte et réponde aux plaintes écrites formulées par les consommateurs au sujet de publicités, les plaintes qui semblent enfreindre le Code sont examinées par des organismes indépendants, composés de bénévoles – les Conseils des normes nationaux et régionaux (les Conseils). Ces Conseils comprennent des représentants de l’industrie de la publicité et du public qui appuient bénévolement cet important processus. Il y a cinq Conseils dans tout le pays; ils sont situés à Halifax, à Montréal, à Toronto, à Calgary et à Vancouver.

COMMENT LES PLAINTES SONT EXAMINÉES ET TRAITÉES
Figure ci-après un résumé décrivant la façon dont les plaintes des consommateurs sont examinées et traitées par NCP et par les Conseils. Pour plus de détails, veuillez vous reporter à la Procédure de traitement des plaintes de consommateurs contenue dans le Code canadien des normes de la publicité.

EXAMEN PRÉLIMINAIRE DE LA PLAINTE
NCP examinera votre plainte pour déterminer si la publicité semble enfreindre le Code. Si votre plainte ne soulève pas de question litigieuse en vertu du Code, NCP vous enverra une lettre d’explications. Afin de fournir aux annonceurs un aperçu de ce que pensent les consommateurs au sujet de la publicité, NCP fera suivre une copie de votre plainte à l’annonceur en cause. Votre nom et vos coordonnées seront supprimés de votre plainte si vous ne nous avez pas donné l’autorisation de partager cette information avec l’annonceur.

PLAINTES EN VERTU DE L’ARTICLE 10 (SÉCURITÉ) OU DE L’ARTICLE 14 (DESCRIPTIONS ET REPRÉSENTATIONS INACCEPTABLES)
Selon l’expérience de NCP, les plaintes des consommateurs qui font mention de préoccupations quant à la sécurité ou à des descriptions et représentations inacceptables peuvent souvent être résolues lorsque l’annonceur peut partager son point de vue directement avec les consommateurs. Voici les étapes du traitement des plaintes des consommateurs soumises en vertu de l’article 10 (Sécurité) et de l’article 14 (Descriptions et représentations inacceptables) :
  1. Si la publicité semble enfreindre le Code, NCP fera suivre la plainte à l’annonceur en cause en vue d’obtenir une réponse directe de sa part.
    • Si vous nous avez donné l’autorisation de partager votre nom et vos coordonnées avec l’annonceur, ce dernier vous répondra directement et mettra NCP en copie.
    • Si vous ne nous avez pas donné l’autorisation de partager votre nom et vos coordonnées avec l’annonceur, nous les supprimerons de la correspondance et demanderons à l’annonceur de nous répondre. Nous vous ferons ensuite suivre une copie de sa réponse.
  2. Si, après avoir reçu la réponse de l’annonceur, vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez demander que votre plainte soit révisée par l’un des Conseils.
  3. NCP réexaminera alors votre plainte de même que la publicité en regard de l’article du Code qui s’applique afin de déterminer si la publicité semble contrevenir au Code. Le cas échéant, votre plainte sera transmise à l’un des Conseils en vue d’être examinée
  4. Si le Conseil détermine que la publicité contrevient à un ou à plusieurs articles du Code, il demandera à l’annonceur de modifier ou de retirer cette dernière. Nous vous informerons par écrit de la décision du Conseil.
  5. Si le Conseil détermine que la publicité ne contrevient pas au Code, nous vous informerons par écrit de la décision du Conseil.
  6. Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision du Conseil, vous pouvez en appeler dans les sept jours suivant la réception de la décision. Pour plus d’information, veuillez vous reporter à L’appel d’une décision rendue par le Conseil du Code canadien des normes de la publicité.

LES PLAINTES EN VERTU DE TOUS LES AUTRES ARTICLES DU CODE
Voici les étapes du traitement des plaintes des consommateurs en vertu des autres articles du Code (autres que l’article 10 et l’article 14).
  1. Si la publicité semble contrevenir au Code, l’annonceur sera prié de commenter, par écrit à NCP, vos préoccupations.
  2. NCP révisera la réponse de l’annonceur. Si la publicité semble toujours contrevenir au Code, votre plainte sera acheminée au Conseil afin d’être examinée.
  3. Si le Conseil détermine que la publicité en question contrevient à l’un ou à plusieurs articles du Code, le Conseil demandera à l’annonceur de modifier ou de retirer cette dernière. Nous vous informerons par écrit de la décision du Conseil.
  4. Si le Conseil détermine que la publicité ne contrevient pas au Code, nous vous informerons par écrit de la décision du Conseil. Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision du Conseil, vous pouvez en appeler dans les sept jours suivant la réception de la décision. Pour plus d’information, veuillez vous reporter à L’appel d’une décision rendue par le Conseil du Code canadien des normes de la publicité.