Bien que NCP accepte les plaintes écrites des consommateurs au sujet de publicités actuellement diffusées dans les médias canadiens et y réponde, les plaintes qui semblent contrevenir au Code sont examinées par des organismes indépendants, composés de bénévoles – les Conseils des normes nationaux et régionaux (les Conseils). Représentant bénévolement l’industrie de la publicité et le public, les membres des Conseils jouent un rôle essentiel en assurant un processus de jugement objectif, équilibré et équitable des plaintes des consommateurs au sujet de la publicité. Il existe cinq Conseils dans tout le pays; ils sont situés à Halifax, à Montréal, à Toronto, à Calgary et à Vancouver.

Comment les plaintes sont traitées et évaluées
Figure ci-après un résumé décrivant la façon dont les plaintes des consommateurs sont examinées et traitées par NCP et par les Conseils. Pour plus de détails, veuillez vous reporter à la Procédure de traitement des plaintes de consommateurs contenue dans le Code canadien des normes sur la publicité.

Examen préliminaire de la plainte
Le personnel de NCP examine chaque plainte écrite. Si la plainte ne soulève pas de question litigieuse en vertu du Code, NCP enverra une lettre d’explications au consommateur. Afin de fournir aux annonceurs un aperçu de ce que pensent les consommateurs au sujet de la publicité, NCP fera suivre une copie de la plainte à l’annonceur en cause.

Plaintes en vertu de l’article 10 (Sécurité) ou de l’article 14 (Descriptions et représentations inacceptables)
Lorsqu’il arrive qu’une plainte de consommateur semble susciter un questionnement par rapport au contenu de l’article 10 (Sécurité) ou de l’article 14 (Descriptions et représentations inacceptables) nos règles de procédure prévoient que l’annonceur se voit offrir la chance de répondre directement au plaignant. Selon l’expérience de NCP, les plaintes des consommateurs, qui font mention de préoccupations quant à la sécurité ou à des descriptions et représentations inacceptables, peuvent souvent être résolues lorsque l’annonceur peut partager son point de vue avec les consommateurs. Voici les étapes du traitement des plaintes des consommateurs soumises en vertu de l’article 10 (Sécurité) et de l’article 14 (Descriptions et représentations inacceptables) de même que la participation de l’annonceur :
  1. Si la publicité semble contrevenir au Code, NCP fera suivre la plainte à l’annonceur en cause en vue d’obtenir une réponse de sa part.
    • NCP demandera à l’annonceur de répondre directement au consommateur et de le mettre en copie si le consommateur a donné l’autorisation de partager son nom et ses coordonnées avec l’annonceur.
    • Si le consommateur n’a pas donné l’autorisation de partager son nom et ses coordonnées avec l’annonceur, NCP les supprimera de la correspondance et demandera à l’annonceur de lui répondre. NCP fera ensuite suivre une copie de la réponse de l’annonceur au consommateur.
  2. Si, après avoir reçu la réponse de l’annonceur, le consommateur n’est pas satisfait, il peut demander (dans les sept jours ouvrables suivants) que sa plainte soit révisée par le Conseil.
  3. NCP réexaminera alors la plainte de même que la publicité en regard du ou des articles du Code qui s’appliquent afin de déterminer si la publicité semble contrevenir au Code. Le cas échéant, la plainte sera transmise au Conseil en vue d’être examinée.
  4. Si le Conseil détermine que la publicité contrevient à un ou plusieurs articles du Code, il demandera à l’annonceur de modifier ou de retirer cette dernière. NCP informera par écrit le consommateur et l’annonceur de la décision du Conseil.
  5. Si le Conseil détermine que la publicité ne contrevient pas au Code, NCP informera par écrit le consommateur et l’annonceur de la décision du Conseil.
  6. Si le consommateur ou l’annonceur n’est pas d’accord avec la décision du Conseil, il pourra en appeler dans les sept jours ouvrables suivant la réception de la décision. Pour plus d’information, veuillez vous reporter à L’appel d’une décision rendue par le Conseil du Code canadien des normes de la publicité.

Les plaintes en vertu de tous les autres articles du Code
Voici les étapes du traitement des plaintes des consommateurs en vertu des autres articles du Code (autres que l’article 10 et l’article 14) de même que la participation de l’annonceur.
  1. Si la publicité semble contrevenir au Code, l’annonceur sera prié de commenter, par écrit, à NCP (dans les 10 jours ouvrables), les préoccupations du consommateur.
  2. NCP révisera la réponse de l’annonceur. Si la publicité semble toujours contrevenir au Code, la plainte sera acheminée au Conseil afin d’être examinée.
  3. Si le Conseil détermine que la publicité en question contrevient à l’un ou à plusieurs articles du Code, le Conseil demandera à l’annonceur de modifier ou de retirer cette dernière. NCP informera par écrit le consommateur et l’annonceur de la décision du Conseil.
  4. Si le Conseil détermine que la publicité ne contrevient pas au Code, NCP informera par écrit le consommateur et l’annonceur de la décision du Conseil. Si le consommateur ou l’annonceur n’est pas d’accord avec la décision du Conseil, il pourra en appeler dans les sept jours suivant la réception de la décision. Pour plus d’information, veuillez vous reporter à L’appel d’une décision rendue par le Conseil du Code canadien des normes de la publicité.